ABSTRAK
Oleh
MUHAMMAD YUSUF
Pada tanggal 2 Oktober 1998 didirikan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. yang merupakan merger dari beberapa bank pemerintah antara lain Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor dan Import Indonesia (BEII), dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo), dan ini merupakan merger terbesar dalam sejarah perbankan di Indonesia.
Dalam kegiatan operasionalnya Bank Mandiri memiliki strategic roadmap dengan aspirasi menjadi Dominant Multi Specialist Bank dan menjadi Regional Champions Bank, maka pelayanan kepada nasabah perlu terus ditingkatkan dengan melengkapi jenis produk sesuai kebutuhan nasabah, serta melakukan service dan promosi untuk meningkatkan brand awareness Bank Mandiri di mata nasabah sehingga semakin memiliki kemampuan bersaing dengan kompetitor. Pemasaran produk pendanaan (funding product) disadari lebih sulit dan ketat jika dibandingkan dengan produk-produk perbankan lainnya karena kondisi persaingan masing-masing bank untuk menarik simpati dan kepercayaan dari masyarakat. Berdasarkan hal tersebut penulis merumuskan permasalahan “Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap frekuensi transaksi nasabah Tabungan Mandiri serta bagaimana pengaruh variabel kepuasan konsumen yang dicerminkan dari indikator kualitas layanan jasa (reliability, responsiveness, confidence, emphaty dan tangible) terhadap frekuensi transaksi pada Bank Mandiri Cabang Pringsewu?”
Metode penelitian yang dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner kepada penabung Bank Mandiri Cabang Pringsewu. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 96 responden yang mewakili nasabah Tabungan Mandiri secara proporsional dari 2.730 nasabah Tabungan Mandiri. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah probability sampling dengan cara stratifikasi (Stratified Random Sampling). Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi binary logistic.
Hasil penelitian diperoleh bahwa dari lima variabel kualitas layanan jasa yang ditanyakan kepada responden dapat disimpulkan bahwa empat variabel yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (confidence) dan berwujud (tangible) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap frekuensi transaksi, sedangkan variabel kepedulian (emphaty) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap frekuensi transaksi serta dari hasil penelitian tersebut juga menunjukkan variabel kualitas layanan sebagai variabel bebas hanya mampu menjelaskan 44,8% terhadap frekuensi transaksi sebagai variabel terikat sedangkan sisanya 55,2% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
Pihak manajemen Bank Mandiri khususnya Cabang Pringsewu perlu meningkatkan kinerja dari aspek-aspek kualitas layanan jasa yang mempengaruhi frekuensi transaksi nasabah disamping juga mengkaji kembali aspek-aspek kualitas layanan jasa yang tidak mempengaruhi frekuensi transaksi. Upaya mewujudkan peningkatan frekuensi transaksi nasabah memang bukan suatu hal yang mudah, namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kualitas layanan dapat dilakukan dengan memperhatikan faktor-faktor reliability, responsiveness, confidence, emphaty dan tangible.
Download 
